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난임부부들은 담당전문의가 제 때에 시간 약속을 지키고, 진료 전 준비된 진료기록부에 의해 친절한 상담이 준비되었을 때 만족감을 나타냈다. 또한 담당전문의와 담당간호사, 병원의 업무 능숙도를 중요하게 생각했다.


(사)아가야는 그간 분기별 모임을 통하여 난임부부에 대한 고품질의 치료는 환자 중심이 되어야 한다는 의견에 한목소리를 내었다. 환자 중심의 난임 치료 는 난임부부가 병원 방문을 통한 상세한 시각과 관점에 의해 각자의 생각들을 자유롭게 발언 하였으며 편의상 ‘환자 중심 난임 치료’ 와 ‘환자중심의 난임 병원 서비스’로 분류하였다. 본 글의 목적은 소비자의 충분한 알권리와 고객만족도의 가치를 높이고자 난임부부가 애써 아이 낳을 권리에 장애가 제거되길 바라는 마음으로 대신 하였다.
 
1. 난임전문병원과 간호사가 난임환자중심 치료를 제공해야 할 이유
  ① 환자 중심 치료는 의료의 모든 부분에서 중요하고, 그것은 의료의 질에 있어 아주 중요하다.
② 의료적 보조 생식술의 성공에도 불구하고, 난임부부의 10쌍 중 7쌍은 임신에 실패하며 도전을 반복한다.
③ 정부지원(‘06.3)이 시작되고 정착 되어가면서 난임부부들은 환자 중심적 난임 치료를 원하고 있다.
④ 난임치료는 여성과 남성 양쪽 모두에게 육체적·정신적 부담이 크고 이로 인한 자기건강권을 위협하는 증후군 현상으로 나타나고 있다.
- 개인차에 따라 복수참, 두통, 우울감, 체력저하, 속메시꺼움, 어지러움, 구토 등을 호소한다.

2. 환자중심 난임치료
 
① 병원 방문시 안내 및 정보
  자유토론에서 난임부부들은 병원 방문 시 두려움과 긴장감의 부담으로 첫 대면인 담당의사의 탈 권위적 진료를 공감했고 친절한 상담을 통한 상세한(ex,체외수정시술에 관한, 주사제, 채취, 이식)등의 정보를 원했다. 자신들의 궁금한 질문에 대한 표현 방식을 경청해주길 기대했으며 또한 예약된 시간 정각에 진료 받기를 원했다. 게다가 담당의사의 성의 없는 진료에는 모두가 목소리를 높였다.
 
부정
병원 방문 때 마다 ‘담당 전문의의 매번 같은 질문들, 예약된 시간에 다른 환자의 수술로 인하여 1시간 이상의 대기시간과 짧은 진료 등은 난임부부 들로 하여금 실망감을 확대시켰다.
긍정
하지만 난임부부들은 담당전문의가 제 때에 시간 약속을 지키고, 진료 전 준비된 진료기록부에 의해 친절한 상담이 준비되었을 때 만족감을 나타냈다. 또한 담당전문의와 담당간호사, 병원의 업무 능숙도를 중요하게 생각했다.
기대
난임부부들은 약속, 검사 결과의 수신, 다음 치료 주기의 시작과 일정 등의 문자수신을 기대하였으며 짧은 대기 시간을 원했다.
 
 
② 접근성 및 개선
  ⅰ) 집에서 가까운 병원협진과 보건소에서의 주사 투여 협진을 희망
  원거리 이동으로 병원을 방문하는 난임부부들은 특히 수정란 이식 후 원활한 착상을 돕기 위해 프로게스트제를 약 14일 간 근육주사 한다. 물론 자가 주사도 가능하나 주사에 대한 두려움이 큰 난임환자에게는 힘든 일이여서 담당전문의에 의해 프로게스트 주사 투여 안내장을 발부받아 동네 병원에서 주사한다. 이 경우는 난임환자가 상세하게 의사에게 설명하는 과정에서 스트레스와 수치심 등을 유발할 수 있어 시술 후 후속적인 의료치료로 그들의 집에서 가까운 전문의와의 협진 또는 동네 보건소에서의 협진을 희망했다.
 
ⅱ) 환자가 병원을 바꿀 때 병원 간의 충분한 문서 교환과 협력을 희망
  난임부부들은 치료가 분명히 마무리되었을 때와 지속적인 실패로 인하여 다른 병원으로 이동(ex.치료 및 검사내역 등의 복사)하고 싶을 때도 충분한 협력과 돌봄을 기대했다.

 
③ 육체적 편안함
  난임부부들은 병원 시설이 편안하면서 가정과 같은 환경을 제공하며 쾌적하고 평화로우며 잘 유지되고 있는 시설을 원했다. 난임 환자만을 위한 별도의 공간 및 대기실과 상담실을 선호했다. 또한 난임부부는 초기 임신 성공에 대하여 난임 병원들에 감사했으며 소개로 연결되었다.
 
3. 환자중심 난임병원 서비스
 
① 병원직원의 태도
  난임부부는 병원의 모든 직원 태도를 눈여겨 본다. 어떤 태도들은 항상 친절하여 만족하지만 어떤 태도들은 무례하게 환자를 대하거나 불친절로 인하여 부정적인 것으로 간주되어 난임부부에게 상처로 기억에 오래도록 남아 있다고 한다. 병원의 질을 높이는 것은 병원직원의 태도와 연관성을 두었고 이것은 병원의 신뢰성 제고에 중요하다고 말했다.
   
② 의사소통
  난임 병원 직원(담당간호사, 안내, 수납, 시설관리 등)과의 의사소통은 환자들에게 매우 중요했다. 소비자들은 직원과의 충분한 소통으로 어떤 요소에도 불편함이 제거되어야 한다고 느겼다. 특히 시술의 결과에 따른 슬픈 소식을 전하는 대화는 희망 적인 의사소통을 희망했다.
 
긍정
가령 고객들은 시술 실패 후 담당 간호사로 부터의 설명이 있는 일정표를 포함하여 치료기간 동안 무엇을 해야 하며 다음 치료에 따른 방법론 등에 관한 의사소통(메시지, 메일, 문자 등)을 하는 간호사에게 특히 고맙게 다가왔다.
   
③ 개별맞춤치료와 사생활 보호
  난임부부는 개별 맞춤 치료를 희망하였다. 자신들의 사생활에 대한 존중은 환자들에게 중요했는데, 특히 민감한 시기(예를 들어, 정액 채취)와 개인 프라이버시를 중요시 했다. 다른 환자가 있는 경우에 자료와 대면 하기를 원하지 않았다.
   
④ 감정적 지지
  난임부부는 의사와 간호사로부터 매일 치료하는 동안 특히 정서적 지지를 희망했다. ①긍정적인 말과 대화 ②올바른 정보를 제공하는 것 ③정서적 안정에 관심을 함께 해주는 것 ④난임여성들은 전문단체의 상담과 모임을 원했으며 같은 ⑤동료들과의 온·오프라인 접촉을 높이 평가했다. 게다가 난임부부의 정서적 응급상황 발생시 접근 가능한 전문단체의 지지와 상담에 감사했다.
   
⑤ 청취
  환자와의 청취를 통해 우리는 난임전문병원들이 현재 환자의 필요성을 충분히 만족시키지 못한다는 것을 공감했다. ‘환자가 중심이 된 난임 치료‘ 는 난임전문병원들이 환자 중심으로 난임 치료를 개선하려고 노력하는 병원과 사회공헌을 실천하는 병원에 우선가치를 두기로 했다.
   
  ⅰ) 병원에 환자가 무엇을 원하는가?
ⅱ) 환자중심 난임치료에 소비자 불만 이유를 제 때에 해소 시키는가?
     치료방법과 과정의 설명, 높은 치료 비용, 급여, 비급여의 구분, 지원 선정자로 병원 방문시 차별제거 요청
     (ex.아가야 체외수정시술 공익지원사업)
ⅲ) 환자 중심 고객만족으로 난임 치료에 대한 개선노력의 여부
ⅳ) 사회공헌 실천과 지속적인 병원 품질 개선을 위한 연구노력